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奋斗20载 整装再出发|烟台移动的星级服务打造市民心中的“10分满意”【系列报道七】

2020-09-26 11:54:42

来源:烟台移动  



2020年伊始,烟台移动提出开展“服务提升年”活动,围绕客户体验继续进行常态化督导,打造市民心中的“10分满意”。

“愿用百倍努力,换您十分满意。”这句话,对每一个烟台移动人都不陌生,也被每一个走进移动营业厅的客户所深刻感知。“您好,请问有什么需要帮您”“对不起,让您久等了”“还有什么需要帮您”“请慢走,欢迎下次光临”……长达数十年的“五声服务”不仅被市民所赞扬,也被这个时代所记录。

烟台移动客户服务部主管戚妍青说,为了提升服务质量,烟台移动一直延续着这项服务。当客户进入营业厅,营业人员便上前提供五声服务,即来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声,造成客户不便有歉声。在一代又一代人的努力下,持续提升客户感知。

“让标准深入到每一个触点,通过全套服务规范、服务用语、业务办理、送别服务等,从业务办理环境到营业人员技能,让客户通过短信测评的方式为我们的服务打分。”戚妍青说,致力于打造客户的“10分满意”,烟台移动将每天的满意度测评数据予以统计,不断改善,提升客户满意度。

服务质量的提升不仅体现在营业厅内,深入各家各户的宽带装维业务,也让每一个市民坐在家中享受到优质便捷的服务。今年,烟台移动统一推出“到家”品牌,为装维服务人员设定1-5星级的内部测评,促进从业人员提升服务质量。一整套严密的闭环回访制度,不仅为初体验客户送去关怀,也让故障报修客户感受到高效服务。

9月份开展的“暖心九月满意到家”活动为多个小区的移动客户免费上门维修保养;一个月两次的服务规范培训,让报修故障实现了“日清零”。每一个“10分满意”背后,都是装维人员专业和高效的最直接体现。

据统计,烟台移动客户整体满意度到达90%,营业厅窗口满意度到达97%,各项指标均绝对领先于行业水平。

目前,全市共设有150余家移动自有营业厅,烟台移动在为用户提供快速高效办理服务的同时,还与近万家网点合作,力推线上营业厅,让用户足不出户就能轻松办理业务。

初明珠

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