本报讯（YMG全媒体记者 盖鹏 摄影报道）对于12345热线，老百姓最真实的感受就是电话打不打得通，诉求有没有人及时回复。节后上班第一天，记者来到烟台市城市运行中心打探。

“您好，这里是烟台市12345热线，请问您想反映什么问题？”话务座席前，话务员们身着统一服装，面带微笑，眼盯屏幕，一边细心地跟市民沟通，一边不停敲打键盘进行记录。记者从墙上悬挂的热线监控平台显示屏上看到，截至当日16时，该中心已接到市民拨打的热线电话5114个，接通率100%，均在15秒内接通，按时办结率100%。

“你好，我家楼前经常有污水外溢，这个季节很容易结冰，异味也很影响日常生活，希望相关部门能够及时维修。”话务员包栋鹏瞬间进入工作状态，一边认真倾听对方诉求，迅速筛选出有效信息，一边熟练地记录。对方刚说完，包栋鹏已将信息全部录入，并形成工单转派到有关承办单位。

“今年春节假期，大年初二和初五我都在工作岗位上。”放下电话后，包栋鹏告诉记者，春节假期，12345热线和往常一样，24小时在线“保持通话”。

“打进热线的市民有不同的诉求，并且都急切地期待问题得到解决，我们忙点累点真没什么。有些我们看起来觉得很小的事情，对市民来说，可能就是心心念念的大事。”包栋鹏说。