本报讯（YMG全媒体记者 何晓波）日前，“烟台民意通”热线6601234接到芝罘区黄务某披萨饼店负责人孙林（化名）反映，有位女顾客投诉快递小哥送的披萨变形严重，平台为其成功退款。本以为女顾客会将披萨退回，结果却被她吃了，导致送单的快递小哥被平台扣了20元。

孙林介绍，7月中旬的一天，有位女顾客通过平台点了一份披萨，快递小哥第一时间给她送了过去。没过多久，自己这边的平台就收到了女顾客的投诉，称“快递小哥将披萨颠变形了，她对服务不满意，要求平台退款”。孙林查看女顾客发在平台上的图片，发现披萨的边缘确实被颠瘪了，除了不圆不太美观外，应该不影响食用。平台退款成功后，同时扣了快递小哥20元。

孙林要求快递小哥拿回已退款的披萨，但被女顾客拒绝。孙林在个人的抖音视频中谴责女顾客“贪便宜”“白吃”，指责其行为既损害了快递小哥的利益，也违背了诚信原则。

7月22日，记者采访了曾在某快餐平台做后台服务的袁先生。他介绍，像这类事件是快餐投递行业经常遇到的消费纠纷，确实有快递小哥因为抢时间，将顾客的快餐给颠坏的情形。这里面分好几种情况，如果是“酸菜鱼”“拉面”这类带汤汤水水的饭菜，送到顾客手里汤水洒出一大半，顾客投诉，快递小哥肯定要承担赔偿责任。至于涉投诉的餐食是退回商家还是由顾客继续食用，“我们平台是协商处理，可以酌情赔偿后顾客继续食用，也可以退钱退货。这些即食性快餐，投诉后退货的少”。袁先生说，不少顾客“吹毛求疵”恶意投诉，导致商家卖出一单餐食还要面临被罚款的风险。

采访中，另外一些做线上快餐的商家说，像孙林这样做糕点、烤饼之类的店家，糕点、烤饼因运输导致外形轻微损坏，但不影响食用的，如果协商不成，商家要求退货的，顾客应该退回，像这样“白吃”是不诚信的行为。

北京德恒烟台办公室高级合伙人孙昌通律师认为，为了约束民事主体的民事行为，《中华人民共和国民法典》中有关于公平的原则、诚信的原则的规定。本文中，商家通过快递小哥运送餐食到顾客手中，顾客认为餐食不符合双方的约定，要求退款，那么，商家退款的同时顾客有返还不合格商品的义务，又退款又食用不符合上述原则；同时，商家与快递小哥之间形成承揽合同法律关系，快递小哥未能按照约定完成所托事项，并不代表需要承担餐食的所有损失，应当不收或者少收相关款项，而不是为所有损失买单。建议大家在民事活动中多些理解和包容，也多些沟通和交流，对相关约定进行明确！