“回馈老客户，套餐金额不变，赠送流量”“套餐到期，推荐更优惠的套餐”“保证不转网继续使用就赠送话费”……很多人都曾接到类似的推销手机套餐的电话，其中有些“优惠”还需提供手机验证码。近日，广州周女士就接到了一个固话打来的手机套餐推销电话，听起来好像是“天上掉馅饼”，结果差点掉进陷阱。

都是“官方”说法为何不一致？

“我们是移动的官方客服，现在给您赠送流量，不收费，现在请把验证码发给我。”虽然对方自称“官方客服”“赠送流量”，但考虑到并非10086打来的电话，并且索要验证码，周女士略有犹豫，说想先看看验证码短信的文字内容。没想到，话没说完，推销员竟主动挂断了电话。

对方挂断电话后，周女士仔细阅读这条短信内容，显示确实是10086发来的——“验证码为××××××，您正在通过广州市××通信科技有限公司平沙分公司办理业务，泄露验证码会影响号码安全”。

周女士才意识到，短信是随推销电话同步发来的，但短信内的公司名称看起来与中国移动并无任何关联，公司怎么能使用10086系统发送验证码？

带着疑问，周女士拨打了10086的官方客服进行咨询。接通后，中国移动的官方客服称：“不要相信任何非10086打来的电话，如要办理业务请到移动营业厅。”随后周女士尝试回拨此前打来的固定电话，但语音提示显示“您所拨打的是空号”。

打完投诉电话后，周女士更是感到事情复杂——官方客服说不要相信非10086打来的电话，但推销电话确实发送了10086的官方短信，“问题出在了哪里？”

遭遇到了手机套餐的消费陷阱

事实上，有不少人将此类验证码告诉推销员后，遭遇到了手机套餐的消费陷阱。深圳的消费者张先生告诉记者，他也于近期接到此类推销电话，一看是座机打来的以为是工作电话就接了，电话那边说“138元以上套餐免费在网12个月赠送36G流量，只需要告知验证码”，张先生说当时自己还在工作没仔细思考，手机收到验证码后就告知了，结果没多久就收到10086发来的业务办理提示，每月需扣20元，“说是赠送，其实就是暗中为用户增订套餐。”

张先生表示，遇到此类情况想要投诉都很难——对方语音通话，用户一般情况下不会进行录音取证；“到最后问题变成我主动接了骚扰电话，所以要我自己承担后果吗？”仅黑猫投诉平台上，和三大运营商套餐相关投诉量已有上万条。

随着通信服务市场竞争日趋激烈、业务更加多元，2022年起通信投诉飙升，投诉量达25375件，同比上升106.00%，2023年维持高位，有25980件；而2024年仅上半年就有投诉24290件。

从近年消费投诉情况分析，消费者反映较多的问题主要有：电话推销频繁，营销手段不规范，部分通信运营商致电次数过于频繁，一定程度侵犯了消费者的生活安宁权，加上电话推销人员身份真假难辨，也给消费安全带来风险。另外，部分推销人员为促成交易，夸大套餐的优惠力度或实际效果，容易使消费者产生误解，引发消费纠纷。

广东省消委会表示，部分通信运营商刻意宣传突出套餐优惠部分，对使用限制、附加费用等关键信息避而不谈或含糊其辞，加之扣费提醒不及时等，从而引起纠纷。

运营商为何频频骚扰用户？

记者从运营商内部人士获悉，现在通信运营商一般有三种运营模式：直销渠道，即营业厅和官方网站；代理渠道，合作营业厅、代理商、经销商等，这类线下店还可以卖手机、装宽带；电子渠道，第三方电商平台等。

据悉，目前常见的打“外呼电话”的大多属于第二类代理渠道。记者在广州市越秀区一家线下“通讯公司”门店咨询更换套餐，该门店负责人表示，自己门店也可以代办套餐、还可以发卡放号，与周女士短信中的“通信科技有限公司”办理业务模式一样，属于运营商的“代理渠道”。

“能不能办套餐业务？当然可以，我们和运营商签了合同的；但你说我是运营商吗？也不完全是。”该门店负责人表示。

那为什么这么多渠道商热衷于“外呼推销”呢，为何不能“安安静静”地卖手机卖套餐呢？该门店负责人表示，一方面，过去渠道代理商有新增用户补贴、手机机顶盒终端补贴等，现在运营商给到渠道代理商的补贴越来越少，消费者更愿意去手机直营店买手机，手机+流量套餐的模式也不吃香了；另一方面，随着WiFi的分布越来越广，手机用户现在购买流量套餐的意愿也逐步降低。渠道商实体店的开支成本增加，不得不通过外呼系统“主动出击”。

广州大学法学院教授欧卫安介绍说，骚扰电话存在的原因在于商业推销需求长期存在。频繁地骚扰用户、推销电话中不具体提及套餐全部内容、以追求业务量为主要目标能快就快……这一系列“求快求量”的操作下，运营商的经营压力传导至广大用户，于是产生了一系列侵害消费者知情权的不合理行为。

据新华社