如何做好网格工作？

“参加社区工作第一天，我就在想这个问题。我认为把居民的事当成自己的事，尽自己所能为居民提供贴心服务。遇到问题时，首先站在居民的角度去理解、去考虑，工作就会开展得越来越顺利。”从最初的“社区工作小白”，到现在居民口中的“网格员小董”，芝罘区玺萌社区网格员董琳琳说，这是居民对她最大的认可。

有需必应，解决居民身边事

在社区日常工作中，董琳琳联系居民化解矛盾，积极做好各项政策宣传，对居民各项咨询耐心答复。

因此，在网格工作中，董琳琳也非常重视网格群内的信息和居民的留言，及时进行回复并耐心解答。下班后，她也随时关注着网格群内的消息。有一天晚上8点多，群内一位居民反映小区楼顶的示廓灯脱落，因为有风，脱落的灯柱在窗外不停地摇晃，如果坠落的话，可能会造成安全事故。

看到信息后，董琳琳立刻在群里回复，提醒居民注意安全。与此同时，她将情况上报社区书记，并第一时间联系小区物业。第二天一早，物业公司便安排工人到楼顶对脱落的灯柱进行固定。“有需必应，服务为民！”居民的好评简短有力。

真诚沟通，获得居民理解支持

“我放在外面的塑料桶怎么没了？”一位居民在网格群留言，对自家放在楼道的塑料桶被清理表示不满。董琳琳赶到这位居民家中，经过沟通了解，该居民生气是因为别人家放在楼道的杂物没有清理，为什么只清理了她家的。

董琳琳首先安抚了居民情绪，站在她的角度表示理解，居民态度从生气逐渐变得平和。董琳琳顺势讲解了保持消防通道通畅的重要性和清理工作的持续性，不存在差别对待。“实在不好意思，刚才在群里态度不好，让你大中午跑过来，影响你午休了。”一番真诚地沟通后，居民对楼道清理工作表示了理解和支持，对自己刚才在群里的态度表达歉意。

沟通结束，临近下午上班时间，董琳琳趁热打铁，对居民进行了入户走访。一方面再次完善居民基本信息，另一方面与居民面对面交流，收集居民意见，争取居民对社区楼道清理工作的支持。

认真倾听，耐心解答居民诉求

“我拿到房产证了，这段时间辛苦你一直跟着忙活，谢谢！”原来，董琳琳前段时间接到群众诉求，一位居民询问办理房产证的进展。董琳琳与居民互相加了微信，对后续房产证的办理全程进行了跟进。很快，这位居民成功办理出房产证，特意致电董琳琳表示感谢。

“网格工作千丝万缕，入户走访、政策宣传、对居民耐心答复、倾听居民心声、化解居民矛盾，我最大的感受是与居民的沟通非常重要。”采访中，董琳琳说，“共情”是她需要一直学习的课题，“比如，平时工作中，我发现不少老人感情脆弱，就会尽可能去陪伴、聊天、问候，给老人心理慰藉。老人家里的灯坏了、下水道堵了等等问题，我们就利用网格的力量，想办法解决，让他们生活无忧。”

“网格里能办的事情虽小，却都是居民‘急难愁盼’的事。居民的满意就是网格员最大的工作动力。”董琳琳说。

YMG全媒体记者 宋晓娜 摄影报道