本报讯（YMG全媒体记者 徐睿 通讯员 李婷婷）今年以来，莱山街道坚持为民服务宗旨，以切实解决群众急难愁盼问题为目标，强化主动治理，坚持民有所呼、我有所应，高效受理转办12345政务服务热线，打通解决群众闹心事、烦心事、揪心事的“最后一公里”。

“谢谢你们帮我解决了工时问题，12345真的能给咱们群众办实事！”近日，莱山街道12345政务服务中心接到一位群众打来的感谢电话。原来，这名群众与分包单位因对务工工时存在争议，导致工资未能及时发放。为解决拖欠工资问题，莱山街道工作人员主动联系双方，还原、协调事件发生经过，在多次调解下，双方最终对工时认定达成一致，诉求人问题得到妥善解决。

这仅仅是莱山街道通过高效受理转办12345热线听民声、纳民意、惠民生的一个缩影。为更好地服务群众，今年以来，莱山街道从工作人员业务能力抓起，进一步提高业务水平，邀请区级工作人员开展业务培训，对工单办理时限、办理要求及回复格式、规范等方面详细解释说明。“我们要对近一年的工单进行梳理、分类，看看群众反映的痛点难点堵点集中在哪些方面，要召集各科室业务工作人员开展月度复盘会议，才能更好地服务群众，提升办事效能。”莱山街道办事处相关负责人表示。

借鉴“枫桥经验”，莱山街道创新群众工作方法，联合辖区派出所，打造“和为贵”调解室，将12345政务服务热线矛盾纠纷工单及时纳入公安机关“矛盾纠纷排查管控系统”，进行数据比对、分析，达到非警务类投诉分流工作成效。同时，成立由包村领导、村两委、公安民警、律师等组成的金牌调解团，参与处置矛盾纠纷，以“技术赋能+协商落地”的形式，确保件件有回音、事事有着落。

莱山街道将工单解决率、满意率作为工作开展的根本要求，对于民生事项，由责任领导牵头现场督办。今年3月初，接居民12345热线投诉，位于莱山街道南村村委大院西的一棵枯树倒在了诉求人的院子平台上，影响诉求人居住安全。经工作人员现场勘查，该枯树因年代久远，无从查证，属于“无主树”，且该树木长期无人管理。从居民安全考虑出发，经与区街沟通，村“两委”商定，由南村村委牵头对此处存在安全隐患的枯树进行砍伐。诉求人说，没想到有街道领导出面协调，现场督导效率确实高，解决了我们的心头患。

民生无小事，枝叶总关情。下一步，莱山街道将以更高要求、更实举措管好用好12345热线，进一步优化联动机制，解决好群众急难愁盼的问题，做实“小热线、大民生，小平台、大服务”，切实提高热线为民服务的能力和水平。