当前，房地产行业迈向高质量发展阶段，居民对住房的认知也在发生改变。在此大环境之下，烟台链家深刻认识到无论外界如何变化，持续自我迭代、不断提升服务品质才是发展的根本途径。

近日，在与烟台链家总经理韩成功面对面的谈话中，他表示，在良性的批评反馈中，尽可能全面地发现问题，通过自我反省、自我复盘，不断迭代和改善服务，真正织密为客户兜底的“安全网”，才能守住客户的信任。

聆听客户声音，织密兜底“安全网”

随着消费者对美好居住环境的向往日益增强，洞悉消费者的真实诉求，提供更贴近需求的服务，是企业在日益激烈的市场竞争中持续发展的关键。

“2·23客户日”是链家每年的固定活动，源起于一场严重的信任危机，在链家内部具有非常重要和特殊的意义。2016年2月23日，一起跟链家有关的户投事件，由于服务上的瑕疵和处理不及时，最终酿成一起严重的负面危机。链家痛定思痛，把每年2月23日定为“客户日”，警醒所有员工重视服务品质，坚持“对客户好”的初心。

在今年烟台链家“2·23客户日”活动中，有客户对赔付速度、协商流程、服务体验等方面给予好评，也有客户当场提出批评与建议。

韩成功对此并不担心，坦言在复杂的房产交易服务过程中，不敢百分之百确保所有经纪人都做到了站在客户的角度思考和解决问题。“客户日并不是口号化、形式化，我们内心无比希望听见客户真实的批评和意见。我们相信批评是为了更好地进步，只有先听到不同的反馈，对这些反馈进行重新梳理和研讨，才能把服务流程完善，把消费者的体验做好。”

在良性的批评与反馈中，烟台链家将这些声音化作前进的方向和动力，尽可能全面地发现问题，通过自我反省、自我复盘，不断迭代和改善服务，不辜负客户的信任。

迭代服务承诺，铺好房产交易“安心路”

在“对客户好”这件事上，链家始终牢记初心，率先在业内开展各项尝试。

众所周知，房产交易本身存在流程长、角色多、环节多的特点，往往是一块难啃的“硬骨头”。链家用“敢为行业先”的勇气，瞄准行业乱象，硬是啃下一块又一块“硬骨头”：2004年率先提出“不吃差价”阳光作业模式，2007年推出资金监管服务，2011年发起“真房源”行动，2013年推出安心服务承诺……

在烟台，也是链家最早通过安心服务承诺的方式，将消费者的权利用白纸黑字明确下来，通过实实在在的赔付，给予消费者足够的安全感。

自2015年进驻烟台以来，针对消费者的租购房痛点，烟台链家安心服务承诺从最初的5项逐渐升级为15项，覆盖二手房和租赁业务，真正保障消费者的体验和权益。数据显示，从2020年至2023年2月，烟台链家已累计支付安心保障金724万元，许多消费者用亲身经历佐证了这一承诺机制带来的安全感。

2022年10月，烟台的孙先生通过链家购买了金城小区的一套二手房。装修时撕掉墙纸,发现房屋存在漏水问题，孙先生便联系经纪人说明情况。经纪人第一时间安排工程师傅上门检查。实地勘查后，确认房屋渗水情况符合安心服务承诺“房屋漏水、保固补偿”的赔付标准，于是补偿客户5000元。在整个协调过程中，既保证了各个环节的参与者沟通融洽，让各方没了心理负担，又保证了服务承诺的赔付效率。

“安心服务承诺已经慢慢渗透到每一位经纪人的心中，成为链家保障房产交易安全的基础准则。比如我们有个承诺叫做‘交易不成、佣金全退’，经纪人现在都相信这个朴素的道理：客户的事情没办成，就不应该收这个钱。”在韩成功看来，经纪人都相信，客户都放心，客户、经纪人、公司之间就形成一个和谐、融洽的关系。

持续升级服务，建立品质提升“正循环”

坚持推行安心服务承诺，使消费者对房产交易安全性和规范性的需求基本得到了保障。如今，消费者更加追求服务体验，更加关注服务细节，这对房产经纪人提出了更高的要求，也倒逼链家不断提升服务品质。

韩成功介绍，链家相信服务者的品质是品质服务的根本。经纪人是品质服务最为重要的一环，只有持续提升经纪人素质，打造更好的经纪人生态，才能培育更多专业经纪人为客户提供优质服务。

多年来，烟台链家通过多样化举措探索如何“对经纪人好”：设立公平透明的规则，更新严格的红黄线制度，提供系统的职业化培训，采用标准的作业规范，提供更有保障的薪资福利……通过为经纪人创造健康良性的从业环境，让服务者更受尊重，进而推动行业形成良性循环。

谈及烟台链家未来服务品质提升的具体举措，韩成功表示，链家将继续追踪客户对服务品质的真实需求，结合烟台本地特点推出相应举措，以客户需求为导向提供更多精细化的服务。除此之外，借助线上工具，为客户提供更全面的数据信息与反馈渠道。

作为社区的一分子，链家门店有着距离社区近的天然优势。烟台链家还将持续为社区居民提供免费打印复印、应急雨具等便民服务，鼓励经纪人深耕社区、服务社区，通过“我来教您用手机”公益课堂、暖心驿站、社区活动等，做社区的好邻居。

“行业变化很快，但无论怎么变，客户的信任永远是我们最坚实的依托、最强大的底气。烟台链家深刻地理解房产经纪服务行业的本质，将继续践行‘客户至上’的价值观，不断提升客户体验，打造良好的经纪人生态，助力烟台百姓的安居梦。”韩成功如是说。