“12345，有事找政府。”这句话现在可是家喻户晓，深入人心，但在这样亲切的口号后面，是话务员们不辞辛劳、默默付出。在小小的话务间里，每一次通话都是一场心灵的邂逅。作为一名话务员，当尹雪戴上耳机，就仿佛握住了通往无数故事的钥匙。

2018年10月，“12345”这个全烟台最好记的热线电话正式开通，作为首批话务员，尹雪从事这份工作，也已经7年零8个月。对她而言，工作的初心便是站在群众的立场上思考问题，设身处地帮助群众排忧解难，让群众真正记得住、用得上、信得过。

在这里，每天都差不多有9000个电话打进来——有人投诉周边工地施工噪音大、有人埋怨小区物业服务不到位；有企业家遇到发展难题来求助、有上班族吐槽交通不畅太堵心；有人来找一个发泄的出口、有人只想试试这个点儿能不能打通电话。

形形色色、五花八门的电话超出想象，但24小时、365天里，每一个打进来的电话，都不曾被她怠慢、冷落。“接电话很简单，但接好电话却很难，你永远不知道下一个电话的内容是什么。而更难的，是让这份热情日复一日、年复一年。”尹雪说。

热线大厅按照职责分工，划分为受理区、转办区、回访区、质检区、督办区、审核区等。通常的流程是：受理区话务员提交工单后，转办人员会立即审核工单相关内容，转派给对应部门跟进处理，并负责整个流程的工单跟踪，往往要付出大量的时间和精力。遇上疑难工单时，督办组工作人员会逐条逐件分析，并根据热线督办细则进行分级督办。群众的诉求得到妥善解决或者需要持续跟进的，回访区人员会对群众进行回访。

这一系列工作流程，都需要话务员具备良好的沟通技巧和耐心，确保每一位来电群众都能感受到理解和尊重。“工单处理的每一步都是对我们专业素养、综合素质的考验，即便事项盘根错节、问题千头万绪，我都不曾懈怠，会一步步去推进事情的办理。不对任何一个求助敷衍塞责，不让任何一个诉求石沉大海。”尹雪说。

从事热线工作以来，尹雪的座席满意率保持在99%以上，热线服务零投诉并多次受到市民表扬。在2024年第六届全国政务热线发展论坛上，她作为烟台12345热线话务员代表站上了领奖台，获“全国最美热线人”荣誉称号。

YMG全媒体记者 盖鹏 摄影报道