“我自己开店怎么交社保？”市民李女士在“烟台市人力资源和社会保障局”微信公众号里敲下这行字，系统立刻听懂了她的意思，一步步引导她完成参保登记。这个会“聊天”的智能导办助手“烟小嫚”，是全省首个人社智能导办系统。上线以来，它累计受理业务超12万次，九成日常业务都能在自然对话里办成。

一块小屏幕，连接大民生。烟台市人社局以政务新媒体“瘦身提质”为抓手，将21个平台整合为一个综合平台，让公众号从“信息发布栏”变成“便民服务厅”。如今，公众号关注人数近300万，年均内容触达量稳定在250万次量级，线上办件数量占总办件量的97%。

政策宣传形式丰富

让百姓看得懂、用得上

政策文件动辄几千字，群众看不进去怎么办？烟台人社的答案是：用群众听得懂的话，讲群众关心的事。

“社保政策连连看”系列宣讲视频已推出十余期，从养老待遇资格认证到个人账户解读，用视频代替文字，让群众“看得见、听得懂、记得住”。在“仲裁微言”专栏，“春风行动加油站”系列原创普法文章配以漫画图解，把劳动法律知识讲得深入浅出。毕业季推出规范就业指南系列，从劳动合同订立、试用期、工资支付三部分，向新就业群体普及法律知识。

“我们不做‘板着脸’的政策搬运工。”市人社局相关负责人说。常态化打造的图文图解、科普短视频等可视化内容，让政策解读有了“烟火气”。多篇热点政策推文单篇阅读量突破10万，2025年单篇提醒退休人员进行待遇资格认证的文章阅读量达到50万左右。每月初发布当月全市线上线下招聘会安排一览表，春风行动、秋招等节点统一收集发布各区市招聘信息，年均举办招聘活动69场以上，助力群众充分就业。

线上办事更智慧便利

让数据多跑路、群众少跑腿

“以前办业务要跑大厅，现在躺在沙发上就能办。”市民张先生通过“烟小嫚”一键办理了社保卡补办，从咨询到办结不到三分钟。

“烟小嫚”的背后，是烟台“智慧人社”平台的数据支撑。平台对接国家、省、市三级业务系统，形成涵盖20多个部门、90余项基础数据的“数据湖”，扫描入库纸质档案45万份。群众只需一次提交数据，系统便可自动生成信息，实现“一次通办”。

公众号掌上大厅已上线64个服务事项，累计点击量上亿次。线下实体大厅、自助终端、线上综合网厅、手机端实现流程一致、界面一致。企业职工退休“一件事”整合13个事项，减少申报材料14份、免填信息40余项；毕业生“一件事”涵盖补贴申领、档案接收等9个事项，办理流程缩减80%。

数据“跑腿”背后是流程深度再造。烟台人社全面梳理269项业务，削减173项次证明材料、91个中间环节，减少329项次跑腿，打造城区15分钟、乡村辐射5公里的“人社服务圈”。依托“智慧人社”平台，推行人社业务“静默认证”、人社政策“免申即享”，创新实施“飞燕行动计划”，运用大数据精准向符合条件的企业推送政策，打通政策惠企“最后一公里”。

民生诉求渠道多且便利

让诉求一键直达、全程可览

政务新媒体不能只做“单向广播”。烟台人社开通了民声查询、网上民声、欠薪线索反映、劳动监察投诉举报等多个民生诉求渠道，一键直达、全程可览。

“劳动人事争议调解仲裁综合服务平台”集在线调解、在线仲裁、要素式智能办案于一体，为当事人提供“网立、网审、网调”全流程云端维权服务。全年“我为政府网站找错”平台转办留言按时办结率达100%，平均办理时间少于1个工作日。

线上渠道畅通，线下服务也在下沉。与12333热线深度联动，梳理每周热线焦点问题推出解读；“市领导走进热线会客厅”“主要领导接听12345热线”等活动，让服务下沉、让问题上浮。针对老年群体，专门开设公众号老年简洁模式、帮办代办贴心通道，持续优化适老化服务。

从“烟小嫚”听懂百姓的“大白话”，到64个服务事项“掌上办”；从269项业务流程再造，到民生诉求“一键直达”——烟台人社政务新媒体的“瘦身提质”，本质上是一场从以民为本的理念革新。

不追求账号数量的“虚胖”，而追求服务效能的“强壮”；不满足于“发了就算”，而致力于“群众看懂、会用、满意”。正如市人社局相关负责人所说：“政务新媒体的价值，不在粉丝数，而在满意度。”这块小屏幕连着的，是千家万户的大民生。

YMG全媒体记者 张孙小娱 通讯员 王梦琳 卢翔宇