本报讯（YMG全媒体记者 全百惠 通讯员 杨宸）近年来，牟平区中医医院秉承“以患者为中心”的行医办院理念，将提升医疗服务质量作为医院发展的核心驱动力，转变思路、创新举措，千方百计解决患者急难愁盼问题，切实增强群众对卫生健康服务的获得感和幸福感。

战略领航

专项行动凝聚思想共识

医院将改善医疗服务置于医院发展全局的战略高度，纳入中长期发展规划和每年工作计划，以专项行动为抓手，系统推进医疗服务提质创优。

自2018年起，连续三年分别设定为“优质服务年”“优质服务提升年”“优质服务深化年”，通过专项行动层层递进，持续提升服务质量。2022年，医院启动“优质服务年”回头看行动，进一步巩固活动效果。2023年，医院提出“一一二三服务理念”，即以患者为中心、以患者健康为目的；增强质量和服务两个意识；围绕医疗技术让患者放心、办理流程让患者顺心、诊疗服务让患者暖心三个重心，构建服务提升框架，并配套出台《“舒适化医疗”活动实施方案》。2025年，医院将服务品质提升工作作为年度核心任务，配套开展“学规范、优服务、促提升”主题活动。经过专项行动的持续深入，优质医疗服务的理念逐步扎根于医院文化之中，职工的职业素养和服务意识得到增强，服务效率与患者就医体验持续提升。

此外，医院还严格落实《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》和“群众看病就医不够便利问题专项整治”“舒适化医疗”等活动，着力改善患者就医体验。

技术赋能

提升水平守护患者健康

医院以患者的健康需求为核心，持续推动救治水平的提升，为患者提供更加优质、专业的医疗服务。

专家引领提升服务层次。医院积极与知名医院权威专家建立密切合作，已聘请到国际知名胃肠肛肠专家傅传刚、北医三院关节外科主任田华、“泰山学者”张伟等30余名知名教授学者，以签约专家、客座教授、战略顾问等身份加盟医院发展；与山东中医药高等专科学校共建国医堂，高校教授每周来院坐诊，让本地患者在家门口就能享受到权威专家的诊疗服务。

技术强基提升救治能力。医院不断做优做强优势学科，拥有省级（含参省）中医药重点专科4个，市级中医药重点专科8个，齐鲁中医药优势集群专科5个，“山东省名中医”1名，“烟台市名中医”6名，以重点专科和名中医的申报，倒逼学科救治水平提升。先后创建胸痛、卒中、创伤、心衰四大救治中心，开展了无痛、微创、3D腔镜、3D打印等先进技术，建立覆盖门诊、急诊、住院患者全流程的疼痛综合服务，减轻患者手术和术后康复带来的痛苦，提高治疗效果和生活质量。

中医优势彰显诊疗特色。医院以中医中药的临床使用、中医优势病种的研究应用、两专科一中心建设、中医日间病房等工作为抓手，为患者提供“简便廉验”中医药特色服务。2022年开通中医日间病房，患者入院灵活、随治随走，极大方便了患者就诊。2024年，医院开设中医经典门诊，中医骨干轮班坐诊，一人一方为患者提供个性化的诊疗服务。2025年，医院开通门诊中医综合治疗区，满足门诊患者多样化的中医诊疗需求。

环境优化

流程再造提升患者体验

医院持续优化就医环境，简化诊疗流程，以亲情化的服务模式让患者在就医过程中感受到被理解、被尊重，就医体验更舒适。

打造舒适就医环境。医院不断完善基础设施，改善患者就诊条件，为患者营造舒适、便捷、温馨的就医环境。医院在就诊大厅设立门诊服务中心，整合咨询、导诊、送诊功能，设置便民服务箱，提供应急生活物品；在病区配套晾衣架、陪护床、微波炉、冰箱、平价自助售货机，满足住院日常需求。2023年，医院按照现代医院标准建设的东院区落成投用，环境舒适、配套完善，让患者就诊更加舒心。同时，医院协调交运部门在新院区周围增设3个公交站点，并在两院区之间开通免费公交，极大方便了患者就诊。

简化诊疗流程提高诊疗效率。医院通过信息化手段，全面开通诊间缴费、病案自助打印、床旁入院、出院结算、线上分时段预约、自助查看和打印、中药代煎和配送、远程会诊等功能，检查平均等待时间缩短至20分钟内，省内二级以上医疗机构实现检验项目互认已达110项。实现一卡（证）通行以及医保异地就医、跨省门特（慢病）、职工门诊报销等一站式结算、“先诊疗、后付费”等功能，让数据多跑腿，患者少跑路。在此基础上，开通在线咨询、在线复诊、开具电子处方等互联网医院功能，开展“互联网+护理”预约上门、微信群提供出院后康复指导等服务，真正纾解患者“排长队”“看病烦”的困扰。

健全患者诉求反馈机制。医院十分重视患者诉求，将群众呼声融入管理决策。为此，医院健全完善投诉处理与报告流程，开设首诉办公室，在门诊和病区设置意见箱，张贴投诉二维码和电话，多维度搭建反馈渠道。医院每季度召开公休座谈会1次，各病区护理单元每月召开公休座谈会1次，广泛征集住院患者意见建议。常态化开展随访工作，常态化开展随访工作，确保医院门急诊随访率始终保持在20%以上，住院患者随访率始终保持在95%以上。