民有所呼，税有所应。近年来，国家税务总局烟台市税务局聚焦纳税人缴费人涉税诉求，以“有解思维”探寻诉求响应“最优解法”，推动税费诉求管理变被动承接为主动化解、变被动应诉为主动服务、变被动沟通为主动共治，切实提升税费诉求管理质效。

快响应，从“有诉即办”到“未诉先办”

近日，莱阳华安工艺有限公司的财务人员董洪娟在进行纳税申报时，系统没有带出减免的税款。“当时直接点了申报，也不知道怎么撤销，就马上拨通了税务部门的咨询电话。”董洪娟表示，接到诉求后，莱阳市税务部门通过远程协助为她演示了正确的操作流程，帮助企业重新采集了正确的数据信息并更正了申报表。“不到半个小时就把数据更正好了，效率非常高。”董洪娟说。

作为为纳税人缴费人提供政策咨询、业务办理、宣传辅导、诉求反馈的重要渠道，办税缴费服务热线一头连着民生，一头连着税务。

为快速响应纳税人缴费人诉求，烟台市税务局将12366热线、电子税务局、鲁税通征纳互动平台等多渠道收集来的税费服务诉求进行汇总，实行扎口管理，建立诉求分级分类响应机制，对政策咨询等简单诉求，实行“首问负责”“即接即办”；对需要办理落实的复杂诉求，明确承办部门和办理时限；对于涉及多个部门的疑难诉求，进行联席会商、集体研判、提级审定、统一反馈。

今年以来，烟台税务系统共受理诉求工单4236条，均按期办结、动态“清零”，平均办理时间由5个工作日缩短至2个工作日。

提升诉求响应质效，烟台市税务局的探索远不止于此。立足海量的咨询热线，深挖诉求数据信息“风向标”价值，依托热线质量评价、征管质效、重点人群与热点问题等5大类22项指标体系开展诉求数据“穿透式”分析，敏锐发现热点诉求、精准感知潜在诉求，实现征纳互动“未问先知”。在此基础上，制发高频热点问答40期，向7万余户次纳税人缴费人精准推送优惠政策38项，做到高频诉求“抢先答”“政策找人”更精准，高频诉求咨询量二季度环比下降约70%。

优服务，从“定点问需”到“全程跟办”

位于蓬莱区化工产业园的嘉信化学17.2万吨染料及中间体项目，总投资22亿元，主要生产间苯二胺、间苯二酚、还原物等，广泛应用于医药、染料、纺织、新材料等领域，达产后可实现年产值65亿元、税收5亿元。

山东嘉信新材料有限公司财务经理贾红介绍：“我们这个项目，投入成本大、施工周期长、面临的涉税问题多，好在有税务部门的全程服务，对于我们提出的涉税问题都能在第一时间给予答复和解决。”自项目立项以来，国家税务总局烟台市蓬莱区税务局就全程跟进，提供精准化税前政策辅导、便捷化税中办税服务、一体化税后权益维护等贴心服务，预计今年下半年项目就可以顺利投产。

烟台市税务局以开展“春风入万企·问需解难题”专项服务行动和烟台市高质量发展现场观摩为契机，坚持“访、问”一体，对重点企业跟踪服务，梳理形成《重点企业税费服务诉求清单》，明确每项诉求的办理进度、联系人及反馈情况。截至目前，烟台市税务局已完成对全市400个省市级重点项目、13个特色产业园区全覆盖走访，持续收集解决税费服务诉求401项。

“在税务部门的指导和支持下，园区企业及时有效解决了遇到的税费难题，创新发展的动力更足了。”蓬莱化工产业园有关负责人表示。

聚合力，从“单打独斗”到“协同共治”

烟台市民张某将福山区某商厦有限公司未为其缴纳社保费一事上诉至福山区人民法院，因涉及社保费征缴投诉争议，福山区人民法院将案件移交至福山区社会保险费争议人民调解委员会，并由人民调解委员会开展诉前调解。在工作人员耐心细致的调解下，双方达成和解，企业为举报人补缴社保费、支付经济补偿金，并办理了失业手续。

“社会保险费争议人民调解委员会”是烟台市“1+2”社保费投诉争议化解机制的重要组成部分，“1”是指联席会议制度，“2”是指联合处理中心和人民调解委员会。

烟台市税务局以深化税收共治为切入点，加强与政法委、司法、人社、医保等部门的联动合作，将社保费投诉举报处理融入地方综治体系，在全省率先建立起“1+2”社保费投诉争议化解机制，目前已全面覆盖到烟台所有区市，有效破解了单一部门应对难、群众多头找的问题，实现缴费人诉求在“家门口”就能一站解决。

今年以来，已成功调解社保费投诉争议125件，惠及职工1176人，调处成功率超过80%。

在织密社会化综合响应处置网方面，烟台市税务局还注重发挥行业协会作用，创新建立“协会+团队”诉求解决机制，组建“税惠先锋”志愿服务团队，聚焦汽车零部件制造、大樱桃等优势产业，积极协调烟台工商联、汽车行业协会、大樱桃协会等部门组织，既拓宽了征纳互动渠道，又吸收了更多社会力量参与诉求响应中。截至目前，“协会+团队”联合解决企业诉求167件。

烟台市税务局党委书记、局长王颖超表示，下一步，烟台税务部门将持续聚焦纳税人缴费人诉求，不断完善税费诉求解决机制，畅通诉求反馈解决渠道，优化诉求分级分类管理，加强跨部门高效联动，推动税费服务质效提级跃升。

YMG全媒体记者 刘洁 通讯员 姜咪咪