“五一”期间，烟台新奥燃气发展有限公司的工作人员依然坚守岗位、奋战一线，全力保障市区117万居民用户和2200户工商用户用气安心、用气放心。24小时服务热线随时接听市民和用户各类诉求和反馈。应急抢修队24小时待命，处理抢修抢险、日常维修等工作，确保广大市民的用气安全。他们以爱岗敬业的精神展现燃气人的“劳动美”。

网格维修员：

背着重家伙楼上楼下奔走

王恺华是烟台新奥燃气新海阳网格的一名维修人员，尽管工作很忙很累，他却以用户的“安全卫士”为荣，用奔跑的姿态诠释燃气人的风采。

“喂，是新奥燃气吗？我家做饭打不开火了，能来帮我看看吗？”早上5点多，还在睡梦中的王恺华又被客户电话叫醒了。虽然天刚蒙蒙亮，但是得知这位70多岁的李大叔独居且身体有残疾后，王恺华二话不说，穿上衣服就出门了。

不到半小时，王恺华来到了李大叔家。经过一系列检查，王恺华发现，李大叔家的燃气阀门、管道都正常，是灶具年久失修导致打不开火。看到李大叔身体不便，他又热心帮助购买、更换了灶具，还给免费更换了老化的零件，最后仔细地做了一遍安全检查后，李恺华才放心地离开。要走时，李大叔握着李恺华的手不住地感谢：“多亏了你呀，要不这些事我真不知道怎么办！”

王恺华每天奔波在去往用户家安检、抢修的路上。虽然他的正常工作时间是早上8点到下午5点，但安全大于天，赶上用户报修，不论是早上5点，还是晚上9点，他也要伴着日出、黑夜匆匆奔赴现场。

记者看到王恺华时，他正要上门为用户更换超期燃气表。工具包袋深深嵌进肩膀，里面的各种扳手、钳子、电钻、螺丝刀、压力计、检漏仪，个个是重家伙。新海阳网格老式小区多，辖区用户6万户，王恺华每天入户检修大约40户，七成以上都没有电梯。每次他都是背着三四十斤的工具包，楼上楼下地跑。

敲开门，王恺华穿上脚套就直奔厨房。关上阀门，他熟练地换下到期的燃气表，又安装上新的螺帽、燃气表和燃气报警器，并对整个管线接口处做了细致的防漏气检测。工作时，王恺华常常需要配合用户家的燃气管线，蹲着甚至趴在地上操作。这是个又脏又累的活，常常从用户家出来，他的双手全都黑了，衣服、脸上也都被蹭上了灰尘。

由于很多用户白天、工作日忙，越到晚上吃饭点、节假日，维修人员的工作量越大。这个工作性质决定了，燃气维修工人们吃饭时间很不规律，也很少有午休习惯。今年“五一”，仍不例外，王恺华的工作计划单又排得满满的。

作为燃气服务人员，王恺华说，他处理的不仅是技术问题，还有情绪问题。“很多用户遇到燃气使用问题时，有的很愤怒，有的很不安。我接到电话时，首先得安抚他们的情绪，让他们清晰地表达出问题，从而很好地去解决问题。”王恺华说。

对每一位燃气人来说，安全永远是摆在第一位的。前不久的一个清晨，一位用户通过客服电话反映自己居民楼的走廊有燃气味，夜班抢险队排查无险情后，王恺华又来到这里，进一步对4个单元的管线进行了细致排查，最终确认是误报后，才恢复了正常供气。

对这份工作，王恺华心怀感激和骄傲。“多数用户对我们都很认可和信赖。每当我为用户排除安全隐患，就相当于为他们的用气安全又上了一道锁。”王恺华说自己年轻，应该多奋斗，再平凡的岗位，也因敬畏和专注而不凡，他要用劳动之美为烟台添光彩。

24小时呼叫中心：

1分钟内迅速反应

燃气是24小时服务行业，在新奥燃气客户服务部呼叫中心，这里24小时灯火通明，服务不止，随时解答用户咨询和处理突发情况。

5月1日一早，走进这里，现场一派忙碌，接打电话的声音此起彼伏。20多位接线人员每个人都头戴耳麦，时而与用户低声沟通，时而滑动鼠标查询话务知识库，时而手指在键盘上飞速地操作。这不仅是她们假期值守的工作状态，也是一贯以来的工作常态。

座席班长周玲如已经在这个岗位工作了11年。每当铃声响起，即使隔着电话线，她也总是第一时间接起，微笑着问询用户遇到的用气问题，细心地解答用户的咨询与疑问，努力向用户提供更优质、满意的服务。

为了迎接话务高峰的挑战，需要大家有足够的专业知识、理解能力和反应能力。如今，她们往往在听到用户的第一句话时，就可以根据用户表述的内容判断是哪方面的咨询，要进行如何处理。如果是能够在通话中为用户解答的问题，接线员们会通过细心讲解，帮助用户完成操作。如需对用户反映的问题进行上门服务，则会在了解用户需求后，1分钟之内进行派单。往往在挂电话的同时，接线员就已经将这一单派发下去。

在普通人的印象里，夜间的客服工作可能很轻松，但令人意外的是，在下午4:40到第二天清晨8：30的夜班里，她们每个人会接听100多通电话。用周玲如的话说，“干了这行你才知道，不管几点钟也有人在做饭、在洗澡。”

在接线员们的工位上，最常见的“三件套”就是护腰、金嗓子和耳麦。久坐接话，让她们的嗓子和耳朵长期疲劳，有时都顾不上喝水，大家的耳麦海绵也都是磨坏了好几副。

在接话过程中，她们可能会遇到难以沟通的人，有的是自家设备有安全隐患拒不更换的，有的是一通话就发泄脾气的，这个时候，她们第一时间要做的就是安抚用户情绪，再用耐心和细心为用户真正解决问题。周玲如认为，自己的工作因为能是实实在在帮助到用户，这让她感到自己的付出是有价值的。“每当服务好用户，他们从焦急变成安心再变成感谢时，我心里就像被雨露滋润般幸福。”周玲如说。

YMG全媒体记者 张孙小娱

通讯员 杨洁 矫林君 摄影报道