每年“十一”假期之后，一直到来年停暖，烟台500热力公司全员进入“无休假”状态。这个元旦假期，自是不例外。500供热公司笃定初心，肩负使命，节日期间奋斗在一线，24小时待命，以“坚守者”姿态做到履职尽责“不缺位”，保暖保供“不断档”，用心守护港城用户温暖过冬。

担当坚守，迎寒而上，凝心聚力，温暖万家。新的一年，500热力人将继续坚守“暖”的初心使命，全力以赴做好供热服务保障工作。

每天步行10公里巡检，越到假期越精神抖擞

2024年1月1日，热网运行维护部的牟晓峰一早就到岗了。新年第一天，多数人正在家中享受假日的悠闲，牟晓峰在紧张忙碌中开启了新一年。

“芝罘区所城里北门前点位检测到地表温度异常，赶快到现场查漏！”收到消息，牟晓峰和同事立刻赶往现场，果真，一处井盖有少量热气正在往外冒。

一块长60厘米、宽40厘米的方形井盖看似不大，却重达100多斤，需要牟晓峰和同事合力才能抬起。一瞬间，带着下水道难闻气味的蒸汽扑面而来。但跟很多更难闻的井盖打过交道后，对牟晓峰和同事来说，这都不算事。

请出“老搭档”——听针，牟晓峰动作娴熟地蹲在地上，将听针的一头放在管道上，耳朵凑在另一侧，开始屏气凝神耐心地为管道“把脉听诊”。

“听管道，我们有各种姿势，或趴或蹲或跪。如果安静就表示管网正常，如果是哧哧的声音，那就有问题。听针会传递出不同的声音，需要仔细听，靠经验进行判断。我也是干了两三年才能做出准确判断的。”牟晓峰笑言。

井盖冒气，原因是多样的，需要一点点排除其他因素，确定是否为漏点。牟晓峰没有听到管道有异响，就立刻拿出装满瓶瓶罐罐的工具箱，当街做起了“实验”，通过对井盖内的水质进行硬度检测，判断是否是供热管道的水。

“从结果看，并非是供热水，可能是地下水或者供水、污水管道的漏水在经过有热量的供热管道时被加热成了水蒸气。”确认并非漏点后，牟晓峰又和同事把这些水排出，继续赶往下一个点位进行巡检。

如果说首站是供热的心脏，那主管网就是供热“主动脉”。牟晓峰和同事们负责的就是500供热公司300多公里主管网的巡检、查漏、抢修工作。为此，他们每天都得步行10公里，掀起120多个井盖。

当遇到抢修工作时，他们更是不分昼夜，在户外一待就是10小时。供热季，牟晓峰和同事们的手机24小时在线，随时等待召唤。“可以说睡觉都是睁着一只眼。”牟晓峰说，辛苦的劳动和无法放松地睡眠是常态，大家多多少少会有腰、心脏、气管方面的病痛。

“越是假期，越得抖擞精神，不让一处主管网有漏点，才能保障用户在家温暖过节。”如果主管网漏水，下游用户家里的“热力值”都会下降。比起二级站辐射一个小区，一旦主管网出问题，影响的可是一片小区。这么重的担子压在肩上，牟晓峰和同事们时刻精神紧绷，丝毫不敢懈怠。“只要管网不出问题，老百姓家里暖和，比什么都强！”

一天电话放不下，每个人都被骂哭过

“您好这里是500，很高兴为您服务，请问有什么能帮到您？”“您反映的问题我们会联系工作人员及时排查，请耐心等待。”1月1日上午，来到500供热公司客户服务中心，客服人员正忙着接听居民来电。自供暖开始以来，这间屋子从未上过锁，客服人员连轴转，热线6666500保持24小时有人接听，方便随时解决居民遇到的各种供热问题。

“元旦期间，我们还加强了值守力量。接到用户来电后，我们将根据用户诉求，及时为用户答疑解惑。如果遇到用户有入户服务需求的，我们也会第一时间将派单发送到对应的‘供热管家’手里，确保用户温暖过节。”500供热公司客服中心副主任徐萍告诉记者。

今年元旦，赵慧洁是在客服岗度过的，与以往不同的是没有休假，但所有姐妹都是着装整齐到岗，又是和往常相同的。赵慧洁不但负责接听热线电话，还要办理12345政务服务便民热线转办工单，她的桌前有两部电话和三台电脑，可见其工作的忙碌。

“从坐下开始，拿电话的胳膊很少有停下来的时候，平均每天要接听200多个电话，经常说得口干舌燥还没空喝水。”赵慧洁说，每天的咨询电话是一定的，少一个人，任务就要压到其他人身上，所以姐妹们平日即便家里有急事也很少请假。“坚守”是赵慧洁首先学到的。此外，“有问必答、有求必应，耐心耐心还是耐心”也是她今年工作最大的体会。

这个岗位不但要承受所有时间都百问不烦的辛苦，还要忍受无理用户的辱骂。“有的用户自身通暖条件没有达到或者家里不暖和，一打电话就开始人身攻击，宣泄情绪，我会感到委屈。”赵慧洁说，她所有客服的同事没有一个没被骂哭过。有一次，她自己也被骂得哭了一晚上加一整天。

“多数时间用户都很讲道理，我们把政策要求讲明白，或者到现场解决问题了，他们就会很感激。能帮到用户是让我觉得工作最有价值的部分。”赵慧洁说，冲着这一点，她也会多站在用户角度，尽量解决对方的诉求，以真诚和沟通的艺术换来用户的满意。

记者了解到，2023年度客服热线6666500共接听电话39849次，办理12345政务服务便民热线转办工单11106条，投诉回复率100%，投诉办结率100%，做到了件件有落实、事事有回音。

安全加码，设备升级，守护千家万户温暖

安全无小事，幸福千万家。为进一步做好岁末年初安全生产工作，牢牢守住安全底线，织密安全生产“防护网”，2023年12月28日—29日，500供热公司领导带队对首站、各换热站、施工现场开展了安全隐患联合检查工作，保障岁末年初安全稳定供暖。

为了做好元旦期间供热工作，500供热公司高度重视，做足天气“功课”，超前预警应对、周密安排部署保供工作措施。结合气温变化和供热管运行特点，科学精细调度，调整管网平衡，合理分配流量，确保用户室温达标；做好服务保障，加强与用户的沟通服务，做到接诉即办；全面加强巡检力度，切实落实供暖设施防寒防冻各项措施；全力做好应急处置和抢险工作，严格落实部门负责人和管理人员带班制度，应急抢修人员24小时在岗备勤，随时应对供热突发事件，确保供暖安全稳定。

2023年至2024年供暖季，500供热公司新增福山等区域并网面积106万平方米，截至目前并网面积3400万平方米。供热范围东至莱山区石沟屯、迟家小区，南至芝罘区机场路的吉祥家园小区，西至福山区的福新街道。

2023年，500供热公司投入4000万元对热网及供热设备进行大修和技术改造，完成主管网、二级网技改项目1600项，重点对腐蚀较严重的管线、已接近使用年限的阀门、补偿器进行了更换，对换热站老旧设备进行了升级。配合烟台市老旧城区改造，完成西花园、石沟屯等老旧片区约3.3公里老旧管道改造更换，及时消除管网、设备缺陷，提高供暖设备的健康水平。为提高供热精细化管理水平，500供热公司不断加强智慧供热系统建设，利用大数据技术实现管网和换热站安全、高效、可靠运行，利用无人飞行器和机器人等高科技手段对管网和换热站进行定期自动巡检，结合巡检人员的检查，确保管网和换热站无死角全方位巡检，达到减人增效的目的，又保证管网和换热站的安全运行，让千家万户温暖过冬。

YMG全媒体记者 张孙小娱

通讯员 丛洁 摄影报道