冬季供热工作涉及市民切身利益，供暖温度不达标是每年群众投诉的热点、焦点问题。为了更好地完成我市2023年至2024年度供暖工作，降低供暖期间相关问题投诉量、提高供热服务质量、提升群众满意度，9月，烟台市12345政务服务便民热线“每月一题”聚焦这一热点领域，会同市城管局总结梳理去年供暖季诉求，整理概括突出问题，推动问题解决。

投诉热点

供热温度低、供热服务差等

2022年11月1日至2023年3月31日，12345政务服务便民热线共受理供暖类诉求88112件，同比增长6.08%，其中直办29655件，转办58657件。从转办工单诉求分类看，温度不达标、供暖服务不满意为主要投诉问题，占总转办量的78%。

在芝罘区金晖花园、黄渤海新区金光小区、莱山区绿色家园等8个小区，室内供暖温度长期不达标。督办员经过实地考察，发现除了老旧小区楼内管道、阀门等供热设施老化锈蚀、堵塞严重外，还有诸多导致温度不达标的原因。例如，供热初期，因供热企业管网调节不平衡，造成居民家中温度不稳定，个别用户私改暖气设施，致使整个单元管网循环不畅。

而在芝罘区山水龙城、通世新城等小区，业主对于供热时间不到位问题长期进行投诉。究其原因，主要是部分供热企业对市政府供热相关文件要求执行不到位，反映较为迟缓，供热准备不够充分，导致延迟试压和供热。此外，部分用户对比周边城市供热时长，通过12345政务热线要求提前供热、延迟停暖。

督办建议

提升工作效率 完善应急机制

供热季就将到来。供暖好不好，百姓的满意率是唯一的检验标准。

“每年供暖期间，12345热线平台都会设置供热企业专席，及时解决群众诉求。”督办员介绍，各供热企业选派业务能力强的工作人员到热线平台值守，接听群众电话，及时掌握供热信息，减少工单转办环节，提高供热诉求解决效率，切实做到接诉即办、高效处结；供热设施漏水维修等疑难问题，由工作人员直接通知相关区域负责人处理，提升工作效率。

应对供暖季，各区市供热主管部门应主动作为、提前研判、及时处置。提前在全市供热调度群内发布天气降温预报，督导供热企业根据天气变化情况及时调整供热运行参数，完善应急管理机制，科学配备应急队伍，细化应急预案，定期组织应急演练，不断提高企业在遭遇极寒天气等突发情况的处置能力。积极做好元旦、春节等特殊时期供热保障工作，督导供热企业调整管网热力平衡，确保热源供给充足稳定。

YMG全媒体记者 盖鹏