3月13日，莱州市永安路街道便民服务热线管理办公室正在进行日常满意度回访工作，永安路街道便民服务热线管理办公室工作人员孙晓平用一口流利的莱州话跟一名来电诉求人拉着家常，群众觉得晓平主任亲和有耐心，在她温柔关切的询问下，逐渐打开心结，将自己心里话说给她听。

孙晓平说：“为民办实事，需要真的用心站在居民的角度，近年来，我们便民服务热线管理办公室不仅坚持通过日常电话回访处理进度，对是否解决群众反映的矛盾纠纷进行细致彻底的了解。还充分利用热心群众这部分资源，将群众近期关切的问题和事件进行总结反馈，时刻调整工作重心，以此加强群众对我们工作的监督。”

近年来，永安路街道便民服务热线管理办公室一直秉持着“让人民群众满意”的宗旨，真正把为群众“做好事、办实事、解难事”作为工作的出发点，立足实际，拓宽渠道，依托“网格化管理”等工作模式，切实帮助群众解决困难事、烦心事，乃至跨前实现“未诉先办”。让群众感受到党和政府的温情。

据记者了解，近日，辖区一居民向永安路街道便民服务热线管理办公室进行求助，该居民表示，其父亲之前工作于永安辖区内的某化工企业，现在正处于办理退休程序期间，但是由于其父亲档案归某企业负责人保管，该负责人突然去世，导致无法找到档案完成退休办理程序。在接到诉求后，便民服务热线管理办公室对工单进行统一受理，报分管领导审批后，进行分类处置，由街道分管企业的领导王超主任进行承接办理。

王超主任及时靠上解决，带着工作人员，调查企业现在基本运营情况，经调查，该企业已经于2005年破产注销，企业负责人也已去世。由于企业已经破产十多年，企业相关人员均无法取得联系。王超主任找到该企业负责人家属，其家属表示并不清楚当事人将档案保管于何处，随后便同诉求人前往市人社局相关科室进行政策咨询，针对诉求人这一特殊情况，与业务科室共同探讨给出了相关解决建议，目前诉求人正在进行材料的完善和补充。

诉求人看到街道承办人员热情服务，十分感动，表示很感谢。群众的“点名”表扬、感谢是一份肯定，更是一种鞭策。

群众工作无小事，永安路街道便民服务热线管理办公室把居民的诉求时刻放在工作的重要位置，优先解决居民的诉求，通过群众满意回访、深化民生诉求排解、推动服务群众提升，确保事事有回音、件件有落实。下一步，永安路街道将以“倾听民声、汇聚民意、关注民生、服务民众”为目标，在12345为民服务热线工作上砥砺奋进、努力前行。

（唐寿锐 冯建雪）