春节后第一个工作日，记者来到烟台12345政务服务便民热线大厅，大厅内一排排红色国旗格外醒目，热线依然如往常一样繁忙。

“新年好，这里是烟台12345政务服务便民热线，请问您想反映什么问题？”话务座席前，话务员们身着统一服装，头戴耳麦，面带微笑，眼盯屏幕，一边细心地跟市民沟通，一边不停地敲打键盘进行记录。记者从墙上悬挂的热线监控平台显示屏上实时看到，截至当日10时42分，该中心已接到市民拨打的热线电话2695个，接通率100%，均在15秒内接通，按时办结率100%。

春节期间，12345热线受理来电多数涉及供暖、供水、供电等生活方面问题。特别是大年初三寒潮来袭、气温骤降，供暖不达标、自来水停水等民生类投诉来电量激增。为了让市民过一个温暖幸福、安全祥和的春节。12345热线24小时全天候服务，打造“不下班的服务型政府”。中心内200余名话务员在春节期间轮班坚守在工作岗位上，24小时不间断倾听群众心声、解决民生诉求。单日平均话务量3091条，最高时达到4615条。

热线值班主任张倩介绍，热线对水电气暖突发故障、夜间施工噪音扰民等亟需解决的事项有明确规定：承办单位30分钟内联系群众、最迟3个工作日内办理完毕，并实时反馈来电群众。诉求快速办结服务得到群众广泛好评。

热线运管中心主任李明介绍，2023年，热线将一如既往按照市委、市政府“城市总客服”的要求，加快推进标准化建设，提升智能化水平，争取省级智能化、省级协同受理机制试点，打通“服务一流、团队一流、设施一流”的服务平台，聚焦企业、群众诉求办理的满意率和解决率，推动合理诉求“一办到底”，争创全省、全国一流热线。

YMG全媒体记者 盖鹏