雷湘子

前几天，笔者去一家汽车维修店检查轮胎。到了以后，工作人员既不笑脸相迎，也不认真查看，只是听笔者简单说明原委，就冷冰冰地丢下一句：“不能补了，要换轮胎。”一副爱搭不理的样子，让人心里很不舒服。

情急之下，笔者只好另找它店。另一家店的师傅则急顾客之所急，想顾客之所想。不仅热情地打招呼，还立即把轮胎卸下来，蹲下仔细检查。他拿着水枪一点一点地喷水目测，准确找出撒气之处，耐心解释为什么建议更换。虽然最终还是换了轮胎，但整个过程让人心里舒坦。钱花得明白，也花得心甘情愿。

两相对比，差别就在“热情”二字上。热情是服务行业的基本要求，一个微笑、一句问候，就能拉近与顾客的距离；热情是待客之道，认真倾听、耐心解答，才能赢得顾客的信任。顾客上门，买的是产品，更是体验。没有热情，再好的技术也显得冷冰冰；缺少热心，再便宜的价格也留不住人心。热情热心，才是争取客户、生意兴隆的一个根本因素。

回头来说，要做到这一点，关键在于加强员工的日常管理。一方面，要抓紧教育培训，让员工真正理解“服务”的含义，把热情服务内化成本能反应；另一方面，要抓实激励约束，对服务态度好的员工给予奖励，对冷脸待客的进行惩戒。只有奖惩分明、引导得当，才能让热情热心从要求变成习惯，从习惯变成文化。