[315立通访谈①]消费过程中，消费者要承担什么责任

时间：2008.3.13

地点：水母网直播间

记录单位：怡林速录

观看视频：消费过程中，消费者要承担什么责任

主持人：后天，就是我们广大消费者自己的节日—3•15“国际消费者权益日”即将到来，为了在这一期间，集中宣传消费者权利，起到维护广大消费者利益的重要作用，水母网联合烟台日报推出“消费与责任•立通访谈”活动。我是栏目主持人权立通。

今天作客“立通访谈”栏目的嘉宾是烟台市消费者协会宣传信息部田本成主任、水母网公开征集网友代表孙亚伟先生、消费者代表郭晓倩女士。今天的访谈将就消费与责任，消保维权等话题与网民进行在线交流。

消费主题：消费与责任

主持人：今年呢，国际消费者权益日的主题是“消费与责任”。那么，中消协为什么在《消法》实施14周年的时候确定这样一个主题？

田本成主任：根据世界消费者权益保护运动的发展和我国消费者权益保护的发展，我们已经进入了消费者权益保护的第三阶段，从消费者自我保护、社会政府保护到现在的社会保护，根据咱们的十七大有关精神和咱2008年的消协工作重点，这样确定了“消费与责任”这个主题。这个主题的含义在保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，通过全社会的共同努力，营造一个良好的消费环境，促进我国经济又好又快发展。

主持人：我们刚才注意到，介绍情况的时候，说到这样一个情况，发动全社会共同动员起来承担消费责任的话题。我们知道，1994年开始实施的《消法》对我们的权利规定非常细致，对经营者的义务也有10条，但是在整个的立法过程中，我们没有发现任何义务。

一，是消费者应该承担什么样的义务和责任？现在来看，在立法的时候，可能有立法机构，充分考虑的结果，但是消费者仍处于弱势地位。不过在实际的消费行为发生的时候，我们消费者往往是需要承担自己应该承担的责任。这一点，我想问一下，两位网友，你们有没有足够的心理准备？

消费者代表：我觉得消费者也是有责任的。第一个，维护自己合法权益的责任，怎么样来做呢？比如有些消费者向正当的商店买商品，索要发票。往往很多消费者买一些东西，图便宜，我又要想得到自己的权益，那是不存在的。要想维护自己的权益，应当承担自己应该承担的责任，这是必须的。

主持人：你说的实际的消费行为，大家都能遇到，比如我们到饭店吃饭，我们都可能遇到这样的情况，你索要发票的时候，他可能会说，比如消费了120元，你不要发票的话，打折到100元，这是不是实际放弃了自己的权利和责任？是一种责任意识的缺失，确实是这样的。

田本成主任：应该是这样的，因为中间牵扯了很多问题，像税收等问题。

主持人：实际上从消费者的角度简单看，从我们刚才消费者代表的例子看，一张发票所折射出来的责任，不但对自己责任的保护，索要发票也是对国家建设和发展作贡献。实际上是处在这样一种氛围下的。但是呢，也有的消费者对消费者自身的责任没有认识到。比如说，我们在刚才交流的时候，我们的孙亚伟提了很多的观点。

网友代表：既然我们作为消费者，我们花了钱以后，我还需要想还要承担什么样的责任吗？或者要发票什么的，我要去想我是不是需要要一点什么东西或者是证明？证明我自己消费过？发生了事情以后，我好索赔？

主持人：你是说剩下的事情应该是经营者来解决。消费者还是处在一个弱势的地位，还是依赖于法律的健全，经营者经营行为的规范和监管到位的一些因素，但是毕竟我们在任何的消费过程中，都是双向的。你考虑过这样的问题吗？比方说你遭到侵害的时候，你到消费者协会投诉，你有证据吗，这是最严重。

田本成主任：基本的一个问题。根据很多规定，如果你没有原始的、最起码的或者相关的证据，这个消费维权的时候是一个很难的问题。如果有了这样的证据，有了相关的凭证，这样维权应该说法律法规规定的问题，那么经营者，你应当去维护消费者权利。

短信擦边球，不合乎情理

主持人：我感到一个问题很难。刚才孙亚伟跟我说了这样一个问题。他平时比较腼腆，不太说话。他讲，他的手机呢，定制了短信的服务，定制的时候，他是自己感觉自己没有定制，可是移动通讯公司的说法是，你定制了，所以才会发生这样的事情。像这样的事情，消费者的确是处在一个非常弱势的地位，他没法儿确定自己是否定制了这样的服务。这样的情况，消费者责任在哪？

田本成主任：根据咱山东省消费权利保护范围，如果说消费者权益受到侵害，双方对问题都难以举证的，应该是经营者举证，证明消费者订购了，如果说经营者举证不出来，证明消费者没有订制。就是通常我们所说的，举证倒置。

主持人：那么，我有一个问题，在这个过程中，消费者有哪些义务？

田本成主任：首先一般说，对于我们一般的行业，当你签订的一份协议书或者是合同，是相对的一个文本。通信行业通常会让你签字，如果你保存了你的合同文本，这样从文字上没有这些表述的话，完全可以证明没有。如果有的话，你签字了，这样证明你定制了。

主持人：实际上是短信的形式发的，就说一般要给你提供某种什么样的服务。我有过这样的经历，首先给你发一个短信，比如说彩铃业务，使用期到月底是免费的，但是没有告知你下个月开始的时候是收费的。而且有的时候他可能默认通知你，如果不取消这项业务的话，视为你同意我们给你提供这种服务。

田本成主任：其实我个人的观点，这是属于一个有条件的要件。这个条件就是说，先免费，后缴费，这是其中一个条件。第二个，如果你不取消的话，他就视为你同意使用这种业务。这样的话，我个人认为，他属于在与法律条文打擦边球。这个按照《合同法》规定，是允许的，是有条件的要约，但是在这个条件上，我们作为通信行业，应该诚信经营，如果到了月底，到了使用期限，你应该二次确认，再通知，是不是要定制？这样作为一个诚信经营，从法律规定上没有任何异议，但是其他方面可能不太合乎情理。

网友代表：我觉得这是故意挖了一个陷阱。

消费者代表：所以说我们要懂得自己要保护自己的权利，知情权等等。

网友代表：可是这些你发过来以后，通信部门不应该给你发这样的信息。

消费者代表：我觉得我们应该是自己来维护自己的消费权。

主持人：如果说我工作忙，没有看到这个信息，消费者的责任还存在吗？

田本成主任：这个应该说在这个问题上不存在什么责任。因此在于本身，我刚才说的，从法律的角度说，是可以允许的，但是从情理、情感上，或者是诚信经营上，这是不可以的。

商店倒闭，消费者如何维权

主持人：我们的一种感觉是，我们消费者的确是处在一种弱势的地位。刚才我们看一下网友的提问。有一个网友是这样说的。花钱办了美容卡。（ 大约是节目刚开始的时候，10点01分23秒的一个网友这样提问），说总共三次，店主就没有了，现在的店主拒不承认以前的消费，遇到这样的情况，怎么维权？这个，郭女士你应该遇到过这样的情况。

消费者代表：现在的店主是有责任的。这个消费者只要有足够的证据，真的可以找相应的机关，应该没有问题的。

主持人：我感觉他提这个问题的时候，可能不太明确。

消费者代表：我觉得店主是应该承担。

田本成主任：根据有关的法律规定，无论公司是分离、合并或者是其他的情况，它的权利义务的，应该是承担的。

主持人：但是在法律关系上，虽然我用的是你的店，但是可能我只是承接了你原来的房子，我去租了你的房子，去开展其他的业务，如果是正常的企业变更，应该是你的企业法律关系应该有一个工商部门的登记变更。所以说，有的时候其实消费者举证责任也是非常难的。

消费者代表：消费者真的要到正规的渠道消费，这实际上是保护自己。

田本成主任：其实还有一个问题，当她办美容卡的时候，就消费看，她是不是一手交钱，一手交卡，其他的什么也没有？在这个问题上，我觉得不管是怎样，也应该有相应的收款、收据、发票等等，盖上单位的财务章，证明你自己交了多少钱？

主持人：我还可以通过工商登记查到原始股东，一般的私营企业和个体工商户，也就是要承担无限责任这样一种法律状态。就是说，他既使是店倒闭了，但是如果有工章的话，也必须承担相应的责任。

田本成主任：从这个角度来说，保存相关的凭证是非常重要的。

消毒餐具收费，可以吗

主持人：说到这里，我现在还有一个问题，网友提的，餐饮店强制对餐具收费，应该到哪里投诉？其实我们虽是主持人，但是我也是消费者，我也遇到这样的强加的这样一种收费。我就认为，你餐饮店，提供给我消毒的餐具是你的义务，而且我咨询过有关的部门，对餐具的消毒有明确规定，比方说你开一个餐饮店，你必须投资这样一些设施。

田本成主任：卫生防疫的一种设施。

主持人：另外还有一点，比较可观的一种，为了规避这种经营的成本，开始推行消毒餐具，收费的消毒餐具我可不可以认为，转加到了消费者的身上，遇到这样的情况，我很无奈，我又不能不吃饭。我感到你这个店经营的比较好，我不至于为了这个收我一块钱、两块钱到别的地方吃饭，像这样的情况，如果我们要维权，或者是消费，你像这种强加给消费者承担的责任，我们怎么去做？怎么来做这种斗争？实际上是一种斗争，一种利益的斗争。

田本成主任：这样就是说，各级消协（包括中消协、省消协）都特别关注，餐具费不应该收取。根据我们中国的传统的餐饮习惯，经营者应该提供符合卫生标准的餐具，而提供这样的餐具，那是一个习惯性的，如果把餐具收费以后，消协认为是变相降低了服务标准，而增加了消费者的负担，这种行为一方面显得服务的质量有缺陷，或者是降低了；另一方面，显得消费者的负担加重了。我们一直提倡，如果消费者遇到这样的事情以后，可以拒绝付费。

主持人：可以拒绝？也就是我们还有明确的这样一个权利，我们自己对这样的事情，可以拒绝。

田本成主任：并且我们烟台市消协也接到过这样的消费投诉。大部分的经营者根据消费的实际反映情况把餐具费退还给消费者，有个别的经营者拒不进行这样的标准，我们也在消费者服务网站对它进行了披露和曝光。

网友代表：还有一种情况，你在吃饭的时候，他给每个人发了一包纸巾，但是没有告诉你收费还是没有收费，最后的时候告诉这是收费的。

田本成主任：这样的话，就侵犯了消费者的知情权，应该问清楚。

主持人：提前问一下你这个是不是收费的？

网友代表：还有的是筷子，用完以后告诉你这是收费的，他指着一个特别不显眼的地方告诉你这里写着是收费的。

主持人：我是不是能够要求经营者在给我的发票上注明哪些是餐饮的收费？哪些是收费的？哪些是酒水的收费？有一个清单。可以提供给我们？

田本成主任：我们消费者协会正确的说法是应该问消费者，消费者要吃饭是不会带餐具的。首先问，你是要免费的，还是收费的，如果你愿意接受人家收费的餐具，这一块是处于消费者和经营者私下达成的协议，成交可以。如果消费者不愿意接受你这个收费的餐具的话，你经营者应该对其提供免费的餐具，并且这个免费的必须是符合卫生标准检验的。

消协：“三制一服务”，维护消费者权益

主持人：田主任说的非常好，话题说到这里，我想这样，据我所说，我们烟台市的消费者协会，对引导消费者正确维护自己的合法权益作了大量的工作。包括在维权过程中，从单纯的打击违法行为和调解消费纠纷逐步转变到引导消费者以预防为主，增强消费者的法律维权意识。我想田主任能不能简单给我们介绍一下？

田本成主任：近年来，烟台消费者协会一直在探究各种维权的方式方法，经过近些年来的探索，初步经过了“三制一服”的维权思路，三制呢？

一个就是消费保护权益保障救济制度，这个制度主要是针对我们的消费者权益受到侵害的时候，自己的合法权益，因为经营者不配合，消费者调解无效的情况下，而消费者又打不起官司，这样的事情，通过消费者协会，筹集法律支持金，通过诉讼和其他的渠道来维护自己的合法权益，这些费用先由消费者协会支付，如果消费者获得了赔偿，再根据咱们垫付的数量，应该由经营者赔偿以后，返还给消费者协会，仍然作为支持金的一个部分。如果因为法院判决或者是其他问题，出现了不能胜诉或者是其他原因，这部分垫付就变了义务赞助。这是其中的一项制度。

第二是消费者投诉公开处理制度，这个制度是针对群体性，供暖、水、使用消费群体比较多，假冒伪劣的东西，受影响的一大批消费者，这样的话，根据这个情况，消费者协会协调，经营者和消费者代表，社会的媒体组织、做一个公开的调解，这样通过大家的评议、评价。找出哪方面存在问题，一方面有利于群体投诉的解决，另一方面对经营者起一个督促，这方面作的也是非常好的。

第三方面，就是，消费者投诉披露制度。针对这一些，因此我们消费者协会是一个社会团体，是一个协调、促进调解的过程，没有行政处罚的含义，但是，我们有对不履行保护消费者合法权益的经营者可以采取媒体披露、揭露曝光这样的形式来对经营者产生一定的威慑。这样，我们近几年，做的效果也比较不错的。对经营者的诚实守信起到了比较好的作用，对消费者维权也起到了一定的力度。

一服务是根据外边的先进经验和我们烟台本地的实际，我们在烟台市工商局支付分局，支付据消费者协会设施只有设立了8812315消费热线，主要是基于经营者、消费者和政府，互相之间职能的缺失，因为有些经营者可能找不到服务对象，有些消费者需要服务的时候找不到经营者，政府不可能把这方面全部接管，或者是构建一个桥梁，这样通过消费者协会设立8812315的热线，把服务对象，把消费者需要的被服务的对象，以及政府职能的缺失这方面弥补起来，这个方面做的也是比较好的。并且我们三制一服务的创新机制，受了省消协、省工商局、中消协的相关领导的好评。

主持人：我明显感到，第一个，归纳得好理解，但是通过这“三制一服务”，明确感觉到作为消费者的责任。我们有了后盾。但是实实在在地说，毕竟具体消费行为是消费者自己来实施的，我刚才注意到，郭女士也是支持这样的观点，消费者应当有自己的责任和义务。从你个人来讲，作为一个消费者，女性消费者，你在整个的消费过程中，在不同的消费场所，不同的消费行为，发生的时候，在你的潜意识里你应该承担什么样的责任和义务？

消费者代表：说个心理话，我原来只是觉得我消费了我要承担责任，但对于是什么责任我也不是很清晰，我坐车要个出租车票，买衣服不上一些觉得不正规的商场去买，只是原来的一个习惯。但是现在我听了田主任的话，我觉得，很多问题，你吃饭的时候，很多的商家，包括一些手机的短信，从经营者的角度来讲，他愿意营造一个良性的经营氛围，消费者就想去保护这样的一个氛围。今天包括前面的一个网友说的美容卡的事，手机短信的事，这整个市场良性运作需要一个后盾，我们说餐具，说句心里话，一块钱很无奈，饭店要一块钱，明知道，饭店应该提供的消费餐具，不愿意打交道，很多很多这样的事情，我是这样觉得。

主持人：实际上你潜意识你没有意识到，不要为了省钱，我可不可以理解，你这样说就是指的假冒伪劣商品。实际上你作为一个消费者来讲，买正规商家生产的商品，实际上也是，第一是对自己的保护，第二是履行了作为一个消费者在消费环节对国家维护正常的工业品和消费品的生产秩序、流通秩序，是对国家一个大的秩序的贡献。

我感觉作为消费者的确不是我们想象中的轻松，其实是要承担很重很重社会责任。 你一个社会人，本身有纳税的义务，你也有享受国家财政的各种福利和待遇，实际上的责任和义务，权利和义务是平等的。作为一个消费者，我们应该是理智、科学的消费。基于消费这些话题，不是我们这一个节目，在短短的时间里能够探讨明白的。通过我们这个节目，我们其实只是试图告诉大家：你有责任。不管是哪个环节，比如我们在家庭中，为人父母还是为人子女，都有责任。在社会这个大的消费环境里，这种责任，对整个社会的责任，应该可以很明显的体现出来。实际，我们从微观上讲，我们的这种责任是保护自己，除了保护自己也是保护大家共有的责任，消费者处在一个弱势的地位中，这样的话，我们消费，履行自己的责任，当自己保护不了自己的时候，宏观上靠法律和国家的监管，同时我们还要有自己的后盾—消费者协会，帮助我们共同承担这样的义务和责任，维护我们的权益，促进我们整个国家的消费、流通环节健康、持续、稳定地发展。

今天的节目就到这里，谢谢大家。

（最后加一个网友提问）

主持人：第一个问题，手机维修时间超过7天，厂家是不是给提供备用手机呢？商家不给，消费者可以提出要求吗？不给备用机到哪里投诉？

田本成主任：应该是提供。如果不给的话，可以到烟台市芝罘区消费协会，通信行业投诉站。

主持人：针对我们互动的一个话题，刚才听到专家回答我的问题非常感谢，我办卡的那家店，门头没有换，就是经手的人死不认帐，我保存了当初的办卡协议，就是不知道到哪里去投诉？

田本成主任：具体是根消费者规则中规定，我们对于消费者投诉是属地管理，如果说是芝罘区就要到芝罘区消费者协会投诉。